Cuando la mente detrás de Google Maps Lars Rasmussen, presentó Google Wave en Google I/O 2009, muchos expertos aseguraron que iba a ser “la forma de comunicación del futuro”, “el invento de la década” y “el asesino del correo electrónico tal como lo conocemos”. Nadie hubiera creído que el invento duró unos pocos meses, antes de que Google decidiera cerrarlo.
Es muy fácil adoptar una posición inquisidora ante el fracaso de un producto, y muy cómodo pretender explicar por qué falló. Esto es especialmente cierto cuando el producto contaba con la experiencia de genios e información sobre el mercado que lo volvía una potencial estrella. Esto pasa de lo fácil y lo cómodo, a lo patán.
Yo no puedo decir cuáles fueron los errores, creo que nadie puede. Sin embargo hay tres elementos de todo el proceso que me parece que difieren de otros productos exitosos de Google:
1. La expectativa puede matar:Al igual que con otros productos de Google, la mayoría de los usuarios de Internet se asombraron con Google Maps una vez que alguien les contó o que recibieron un email de invitación. Sucedió lo mismo con GMail, y lo mismo con Analytics.
En el caso de Google Wave casi todos los que quedamos asombrados con la presentación tuvimos que permanecer por semanas en un estado de espera únicamente comparable a los días antes de navidad para un niño de 10 años. Las semanas se hicieron eternas y mientras tanto la comunidad fue “Creando” un producto imaginario colectivo, con características de la Guerra de las Galaxias. Una vez que llegó el producto, muchos lo comparamos con lo que habíamos creado en nuestros sueños, y al ver que no era igual, lo dejamos de usar. En muchos sentidos la diferencia con respecto a productos exitosos de Google fue de timing.
2. Lo simple no quita lo complejo:Los productos más exitosos en Internet tienden a ser simples, tienen una sola función y no requieren de muchos minutos para comprenderlo y comenzar a usarlo. En este caso Wave fue distinto, no era un producto claro; había tantas características tan igualmente importantes, que el valor real quedaba disperso, había incluso videos de 20 minutos para explicar sus funciones.
La falta de verticalidad en Internet se transforma en una reacción inmisericorde por parte de los usuarios, muchas personas ingresan a un sitio y si no ven una función única y característica no utilizan el servicio. Vemos casos muy claros como la imposibilidad de Flickr de posicionar su servicio de videos frente al crecimiento de YouTube, el caso clásico de Yahoo Auctions, los casos de SkyDrive y llamadas por Messenger, ambos de Microsoft; y tantos otros.
3. El proceso de comunicación humana no cambiaAl estar en contacto con las últimas herramientas relacionadas con la comunicación humana, es fácil que una empresa tienda a ir un paso más allá de lo que las personas necesitan para una correcta comunicación. Al estar en el equipo de desarrollo de Google Wave se tiene un poder tremendo: cambiar la forma en la que las personas se comunican. No es difícil cometer errores al asumir que lo que para uno es bueno, no lo sea para todos.
Tomemos por ejemplo el email. Tiene 40 años y funciona muy bien. Funciona para todos. Hay una frase muy repetida en cómputo: “Si no está roto, no lo arregle”. ¿Podría ser esto lo que le pasó a Google Wave?
Es cierto que el email se usa para muchas cosas para las que no debería utilizarse de existir otras herramientas; como dice la frase popular “Si uno sólo tiene un martillo, todo parece un clavo”. Sin embargo la solución consiste en encontrar herramientas que hagan utilizar menos el email, no en tratar de modificar el email que, no sólo funciona bien sino que funciona tan bien que es usado para cosas para las que no fue diseñado.
En web –y es algo que hemos aprendido en NÓVAQ a punta de exitosos fracasos- los sistemas deben ajustarse a necesidades, los usuarios no deben cambiar su forma de pensar o hacer las cosas para utilizar aplicaciones, es el desarrollo el que tiene que adecuarse a la necesidad del cliente. Ese es el éxito del email, del mouse, Word y Facebook.
En el caso de Google Wave la arquitectura de la información en su interfaz gráfica claramente refleja el punto de vista de cómo ciertas personas estructuran internamente los procesos de comunicación; en otras palabras, es una buena herramienta para personas que piensan de determinada manera pero claramente no para todas.
Yo no descarto que Google Wave tenga un nuevo amanecer, en forma de un producto nuevo. Creo que la idea es excelente, el equipo detrás de su creación es visionario, obviamente Google lo sabe. No creo bajo ningún punto de vista que la aparente muerte ante los ojos de los usuarios corresponda a la muerte dentro de los proyectos de la empresa.
