El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.

Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.

La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos

Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.

Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

 Resultados

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información.

Fuente: http://www.marketing-xxi.com/caso-practico--el-servicio-de-atencion-al-consumidor-de-coca-cola-105.htm

El Nexus One: un experimento de Google que acabó en fracaso

El teléfono inteligente Nexus One diseñado y vendido por Google Inc. dejará de venderse en Estados Unidos, poniendo fin al intento de la compañía de cambiar radicalmente los métodos de distribución de los teléfonos celulares.

Google ha informado que recibió su último envío de teléfonos Nexus One, dispositivos de pantalla táctil de marca Google y que funcionan con el sistema operativo Android de la propia compañía de Internet. En mayo, Google dijo que cerraría su tienda virtual de venta de Nexus One una vez se acabaran las existencias.

El fracaso del Nexus One contrasta con otros teléfonos que utilizan el Android de Google. La demanda del nuevo Droid X de Motorola Inc. es superior al inventario en las tiendas de Verizon Wireless. El teléfono, a la venta desde la semana pasada, tiene una lista de espera hasta el 27 de julio.

El Nexus One, lanzado en enero, había sido considerado como un audaz experimento de Google de vender teléfonos directamente a los consumidores a través de Internet, con o sin contrato de cobertura telefónica. Su fracaso se debió, según algunos analistas de la industria, a las pobres ventas y a las quejas sobre el servicio al cliente.

Andy Rubin, vicepresidente de Google a cargo del Android, dijo que hasta marzo, Google había vendido "bastantes más" de 100.000 teléfonos Nexus One en tres meses, la cifra en la que Google "cubre los gastos" de su inversión.

Varios factores contribuyeron a la decisión de Google, indicó Rubin. indicó que Google no pudo buscar la fórmula adecuada para vender el Nexus One en Internet a escala global, y sus recursos se verían desaprovechados tratando de encontrar operadoras de telefonía en países extranjeros, una por una, para vender planes con su teléfono.

Además, ejecutivos de la industria dijeron que los clientes no sabían quién era responsable del servicio al consumidor para el teléfono. Cuando el dispositivo salió a la venta, Google intentó en un primer momento ofrecer servicio al consumidor por correo electrónico, antes de añadir un servicio telefónico, además de servicio al consumidor a través de HTC y T-Mobile.

Pincha aquí para ver un vídeo sobre el Nexus One

Fuente: http://online.wsj.com/

Virtual Boy: De Innovación a Fracaso

Virtual Boy fue la tercera consola de videojuegos, lanzada en 1995 por Nintendo, que usaba un proyector de estilo gafas para mostrar los juegos en «verdadero» 3D (aunque monocromáticos), por medio de un efecto estereoscópico. El precio de salida fue alrededor de 180 dólares. La consola fue diseñada por Gunpei Yokoi, creador de la Nintendo Game Boy, pero no fue un intento de reemplazar la Game Boy en la línea de productos Nintendo. Nintendo intentó usar la consola para tomar ventaja en el reciente interés por la realidad virtual producida por películas y por ciertos juegos arcade de realidad virtual, como por ejemplo Virtua Racing de Sega. La consola (Virtual Boy) no tuvo éxito.

Fracaso del producto

El Virtual Boy fue un fracaso en el mercado por varias razones:

• Fue comercializada como un sistema portátil, pero no fue tan portátil como los jugadores pensaron que sería. Dado su tamaño y su peso, resultaba casi imposible usar el Virtual Boy en movimiento, y hacerlo podría causar daños a la unidad.

• La caja de la consola y el manual avisaban de que la pantalla podía causar fatiga visual y problemas oculares, especialmente para los menores de 7 años de edad. A pesar de haber sido añadidos por razones de responsabilidad, asustó a los compradores potenciales.

• Había una pobre selección de juegos disponible en el lanzamiento. Muy pocos desarrolladores de juegos quisieron invertir tiempo y dinero en un nuevo y no probado sistema de juego. Solamente estaban disponibles 22 títulos entre el mercado americano y 25 de japonés.

• A causa de la doble pantalla, resultaba difícil promocionar sus juegos en revistas especializadas ya que no se podían tomar fotos de las pantallas. En caso de poder tomarlas, no podían representarse los efectos tridimensionales (que eran el gran atractivo de la consola) en el papel.

• La pantalla monocromática también jugó un papel importante para el fracaso de este producto.

Por estos errores en el mercado Japonés y Americano, la consola nunca fue lanzada en Europa. Esto contribuyó a un problema de oferta y demanda para los productos de Nintendo (Especialmente para los juegos de Super Nintendo) en la mitad de los años 90 mayormente debido a continuos retrasos de la Nintendo 64.

Cansancio ocular

Como medida de seguridad, existía una opción del jugador para que cada juego de Virtual Boy se pausara automáticamente cada 15-20 minutos como recordatorio al jugador que debía descansar, y prevenir el cansancio ocular y posibles dolores de cabeza.

Vídeo Publicitario en Televisión

Fracaso Publicitario Bill Gates

Podríamos considerar de un gran fracaso si tomamos en cuenta que los últimos anuncios y spots publicitarios protagonizados por el dúo Seinfeld y Bill Gates tenían como objetivo mejorar la percepción positiva de los productos y la compañía Microsoft.

Tal fracaso ha sido evidenciado por el poco éxito de los mismos, así como por las críticas y opiniones de miles de medios digitales que han llevado a la propia compañía a retirarlos definitivamente.

Mich Mathews, vicepresidente ejecutivo del grupo central de comercialización de Microsoft comentó al respecto que el objetivo de la campaña de marketing en la que formaban parte estos peculiares spots, tenían como finalidad crear un efecto viral para generar ruido sin mencionar ni hablar de los productos de la compañía.

Sin embargo, parece ser que la respuesta del público en general no ha sido todo lo positiva que se esperaba en parte y debido a que no entendían el mensaje que a través de estos spots se intentaba transmitir.

Analizando esta reacción podríamos deducir que a pesar de que las estrategias de marketing viral basada en videos puede generar una gran repercusión, es evidente que Microsoft sigue aumentando la percepción negativa sobre su marca por parte de los usuarios y consumidores, lo que ha podido provocar una mala recepción de sus mensajes convertidos en el objetivo y punto de mira de los más críticos.

 

 

¿Considerais que el marketing se basa o tiene gran importancia por la popularidad de la persona con la que se relacione el producto del anuncio?

 

 

Pepsico admite un fracaso

A un año del lanzamiento del concepto de la cola con medianas calorías, PepsiCo ha reconocido que su marca Pepsi Edge fracasó y que va a matar el producto. Incluso antes de llegar a las góndolas de los supermercados, la idea de una cola con calorías a término medio fue combatida y criticada por analistas y observadores que decían que los consumidores no comprenderían en qué se diferenciaba de los otros productos dietéticos.

Pepsico ahora admite que no hubo un mercado claro. "A los consumidores les interesa más las colas dietéticas con 0 calorías, de modo que nos concentraremos en Diet Pepsi y Pepsi One," dijo un vocero de la compañía quien además confirmó que el producto será discontinuado para fin de año.

Pepsi había sacado esa bebida confiando en seducir a ese 60% de consumidores que llamaban "usuarios duales" - o sea los que pasan de la Pepsi normal a la diet para ahorrar un poco de calorías pero a quienes no les gusta el sabor de la bebida dietética. A comienzos de este año Pepsi relanzó su marca Pepsi One con Splenda, con packaging nuevo para atraer a varones; ése fue el golpe de gracia asestado a Pepsi Edge.

Su rival Coca-Cola, que también el año pasado sacó su marca C2 (de contenido calórico término medio), tampoco ha logrado ventas deslumbrantes pero sí bastante mejores que las de Pepsi Edge. Coca-Cola sigue sosteniendo el producto en el mercado junto a Coke Zero, endulzada con Splenda

Fuente:http://www.theslogan.com/es_content/index.php?option=com_content&task=view&id=2070

El Éxito de Malboro

Marlboro es una marca de cigarrillos creada por Philip Morris en 1924, y anunciado originalmente como un tabaco para mujeres. Su nombre proviene de la calle Great Marlborough, en New Jersey, donde se localizaba originalmente la fábrica. Su logotipo es uno de los más reconocidos del sector, gracias a su política publicitaria íntimamente ligada a la imagen del cowboy norteamericano y el patrocinio en eventos deportivos de motor como la Fórmula 1 y el Moto GP se han dado a conocer internacionalmente.

Sí, en definitiva no podemos decir que el éxito de Malboro se deba a su calidad de cigarrillos, si no que debemos de hablar de su fuerte campaña publicitaria, diseño de paquetes de cigarrillos, colores, etcétera).

Todo ello comenzó porque Malboro centró su mercado al cominezo en un secotr pequeño que eran las mujeres, ya que en sus comienzos las mujeres no eran muy dadas al consumo del tabaco, y por ello, después de muchas mezclas de tabaco y nuevos diseños de paquetes y nuvos colores, acabó abriendo su sector hacia otro que le supuso un gran impulso hacia la cima del mercado tabaquero, los jóvenes.(1954)

En definitiva pese a que Malboro se centró más en el sector juvenil con su publicidad, sus diseños y demás, para llegar a los puestos más altos y crecer tanto como empresa de tabaco no tuvo que haber únicamente un consumo por el sector de los jóvenes, si no que hubo una expansión en gran medida y comenzó a ser consumido por varios sectores distintos de la sociedad.

Por tanto, el e´ éxito de Malboro actualmente no se debe a su calidad y a la mejora del producto, sino a su fuerte campaña publicitaria y sus nuevos diseños de paquetes de cigarrillos.


Aquí os dejamos unos vídeos de campañas publicitarias de Malboro:

http://www.youtube.com/watch?v=O5bhF7q8hQY&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=Npzfm5K0WSk&feature=related



Fuente: http://blog.boxbyte.com/los-10-productos-mas-vendidos-en-el-mundo/
Wikipedia

La primera marca de la categoría

Nintendo tiene como marca una historia apasionante, plagada de aciertos y errores, pero sin duda muy reveladora en términos de Branding. Pocos sabrán que, en sus inicios, esta empresa japonesa basaba su principal actividad de negocio en la comercialización de cartas hanafuda (baraja tradicional de naipes japoneses).
Tras la Segunda Guerra Mundial, su por aquél entonces presidente, Hiroshi Yamauchi, detectó que el mercado de las barajas físicas empezaba a decaer poco a poco. Tras modernizar el proceso de producción de las mismas, firmó un acuerdo exclusivo con Disney, que permitió a Nintendo utilizar los personajes de la marca americana en sus naipes.
Además, la compañía empezó a diversificar (una de las palabras favoritas de muchos gurús de estrategia corporativa) en productos como el arroz instantáneo (¡eso sí que es una extensión de línea!) o juguetes para niños, entre los que destacó la pistola Kousenjuu, el primer juguete electrónico japonés de la historia.
Hasta aquí, parece que estemos hablando del típico gran conglomerado asiático, al más puro estilo Hyundai, donde una empresa comercializa todo lo que a uno se le pueda pasar por la cabeza, bajo un mismo nombre de marca. Sin embargo, la entrada de Nintendo en la categoría de los juguetes marcaría para siempre su historia y, como veremos más adelante, su posicionamiento de marca.
En 1983 vio la luz la Famicom, su primera consola de videojuegos pensada para el hogar. En tan sólo dos meses Nintendo vendió medio millón de unidades. Dos años más tarde, y tras solucionar algunos problemas técnicos, Nintendo rediseñó su consola al tiempo que la rebautizaba con uno de los nombres más famosos de la historia: Nintendo Entertainment System, o como dicen sus siglas, N.E.S., un clásico que mantendría en el mercado durante más de veinte años, y con el que muchos pasamos nuestra infancia.
La N.E.S. llegó junto con Super Mario Bros, del que Nintendo vendió 40 millones de cartuchos (sí, para nuestros lectores más jóvenes, antiguamente los juegos para consola eran cartuchos de plástico), convirtiéndose en el videojuego más vendido de la historia hasta nuestros días.
En 1987, las ventas de la N.E.S. en Estados Unidos rondaban los cuatro millones de unidades, con un market share del 70 % y con un tímido competidor, Sega, cuya Master System no acababa de cuajar. Dos años más tarde, Nintendo se atrevió con las consolas portátiles y lanzó su archiconocida GameBoy. Al igual que la N.E.S., fue todo un éxito en ventas y su presencia en el mercado llegaría hasta prácticamente nuestros días.


Del éxito al fracaso…


Llegados a este punto, y ante tantos récords de ventas y éxito como marca, el lector se empezará a preguntar si el título del reportaje es incorrecto. No lo es, porque ahora viene el fracaso del que aprender. Hasta la década de los noventa, Nintendo se había convertido en una marca líder, notoria y muy rentable. Pero algo falló en la gestión de la marca que hizo que Nintendo desapareciera prácticamente de la categoría de videojuegos durante algunos años.
En 1990, Sega empezó a ganar cuota de mercado con su nueva Mega Drive, el primer competidor serio al que se tuvo que enfrentar la N.E.S. Ante esta amenaza, Nintendo decidió lanzar la Super N.E.S., intentándose poner al mismo nivel que Sega en cuanto a gráficos y calidad visual. Pero Sega duraría poco como competidor, y más tarde se vería que lo peor para Nintendo estaba aún por llegar. La Mega Drive había sido tan sólo un aviso para la marca japonesa.
Efectivamente, Sony entró en 1996 en el mercado de los videojuegos con su flamante PlayStation. Nintendo intentó responder con la Nintendo 64, pero no estuvo a la altura. Viendo que perdía año tras año market share, la empresa se centró en el mercado de las consolas portátiles, donde aún poseía el liderazgo con la GameBoy, lanzando nuevas versiones como la Advance y la Colour



Agradeceríamos que dejarais vuestros comentarios sobre la noticia. Gracias!

Fuente: http://www.revistaorganiza.com/tipsatricks-en-marketing/129-fracasos-de-marca-ii-el-caso-nintendo

Errores en la Nomenclatura

A veces elegir un nombre para un determinado modelo de coche no es una tarea sencilla, de ello dependen factores tan importantes como las ventas, la capacidad que tendrá la gente para recordarlo, la sensación que transmitirá a quién los oiga, pero en el fondo lo más importante es tener en cuenta su significado en el extranjero. Muchas veces las marcas y los fabricantes piensan en un nombre adecuado para el país de fabricación y no en piensan en los países secundarios, y es entonces cuando se producen pequeños y divertidos choques culturales. Algunos de estos casos son:


1. Volkswagen Jetta: Todos conocemos que la palabra Volkswagen significa coche del pueblo pero en esta ocasión la elección del nombres les salió bastante rana. Este modelo aunque su verdadera pronunciación sea ‘yetta’, el nombre viene a insinuar que eres un "cara dura". Es un nombre peligroso ya que no se ha tenido en cuenta el significado en otros países, y por ejemplo, en el nuestro tiene un significado que no es precisamente el más deseado por los usuarios...



2. Kia Borrego: La firma Kia suele poner nombre complicados (Picanto, Soul, Carnival) pero creemos que con este se supero. Intentó abrirse paso en nuestro país con un el modelo Kia Borrego. El llevar un modelo con este nombre nos hace sentir como el ganado, es decir que andamos de un lado a otro como animales sin razón alguna, como auténticos borregos y nunca mejor dicho.



3. Lamborgini reventón: Esta marca dicen que fue diseñada para aquellos que no se pueden comprar un Ferrari, eso es perfecto pero justo tras varios modelos anteriores como el murciélago, diablo, gallardo... pero nombrando asi a uno de sus vehículos no considero que hayan acertado de pleno con el nombre.Uno se lo acaba pensando dos veces antes de gastarse una millonada en un coche al que nadie quiere subirse por miedo a su nombre.

4. Mitsubishi pajero: Este es uno de los nombres más llamativos un autentico caso de mala traducción o de desinformación ya que la firma japonesa suponemos que desconocía el verdadero significado de la palabra Pajero. Como todo el mundo conocerá el término, sólo cabe decir que es un término que no es gratamente recibido por los usuarios. Debido al fallo cometido por la firma japonesa, este modelo en España cambio su nombre a Montero.

5. Mazda laputa: Sin duda, este modelo de Mazda se lleva la palma como el nombre con menos acierto que cualquier escudería pueda haber lanzado jamás. Otro de los grandes errores en la industria automovilística que supone una pérdida notoria en el consumo de los mismos.

6. Nissan Moco: En esta ocasión la marca japonesa nos sorprende con un nuevo nombre bastante llamativo. Es un coche con buenas prestaciones pero debido al nombre mucha gente dejaría de comprarlo.

7. Ford Corrida: Este modelo fue un prototipo que se desarrollo hacia 1976 en Estados Unidos. Incluso años en años anteriores también podemos apreciar el tipo de error cultural.

Con este artículo hemos pretendido dejar claro que para lanzar un producto no sólo debe llevarse a cabo un estudio de las prestaciones del producto, la estética y demás factores sino que también deben considerarse los estudios geográficos y los factores socio-culturales, ya que de ellos dependerán también en gran medida los números de la empresa. Uno de los trucos que destacamos para no arriesgar mucho en cuanto a los nombres de los productos será ponerle el nombre de la marca (Peugot, Seat, Mitsubishi...) y seguirlo de números(207, C3...), ciudades(Ibiza, León...) o incluso películas (Hyundai Mátrix).

A continuación os preguntamos si: ¿Preferiríais innovar en el nombre y asumir el riesgo de poder entrar en este tipo de confusiones o por otro lado preferiríais ser tradicionales y no asumir ningún tipo de riesgo optando por números, ciudades, etc...?

Fuente: http://www.tatasworldblog.com/automocion/que-nombre-no-deberia-ponerle-a-mi-coche/